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CRM新聞

值得關注的五大客戶服務趨勢

時間: 2019-11-13來源:怡海軟件

      在過去的幾年中,不斷提升的客戶服務體驗吸引并抓住了企業的注意力,這是理所當然的。畢竟,良好的客戶體驗是銷售增長的決定性因素。這種重心的轉移為曾經遭受不良聲譽以及客戶體驗低于標準值的公司帶來了巨大的轉變。

      成功的組織在保持必要的生產力和質量水平的同時,努力滿足并超越客戶的需求,改善關系,并提供滿意的服務。競爭對手正在關注并相應提高比賽水平。

      對于獲勝的組織而言,其成功得益于軟件和工具的投資,以及網站功能的改進和增加了致力于優化客戶參與度的工作人員。

      以下列出了那些成功的品牌正在采用的前五項客戶服務方面的創新。

      1.更加重視自動化
      現代客戶希望他們的問題和疑慮能夠快速有效地得到解決。有了隨手可得的適當資源,客戶可以獨立地尋找和發現他們想要的信息。如果他們仍然必須打電話來解決他們的問題,他們希望用正確的信息立即連接到正確的代理。

      CRM系統和服務自動化平臺實現了這種對時間非常敏感的期望。無論是24小時自助服務門戶、幫助中心還是聊天機器人,自動化都是一種成本效益很高的方式,可以準確地滿足客戶的需求,提升客戶體驗。


      2.全能的客戶代理
      過去,代理商是根據他們在某一特定客戶服務渠道的專業知識來招聘的。例如,那些擁有出色的呼叫中心技能的人員將被相應安置,而精明的打字員則操縱著聊天頻道。

      如今,客戶服務代理經過交叉培訓,掌握所有客戶參與媒體(包括社交媒體,電子郵件,聊天,電話和文本)的專業知識。通過使用和移動代理為那些無論首選的通信方式是哪種的客戶提供服務,企業都將從這種技能集的靈活性中受益。

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      3.放大的聊天支持
      雖然客戶期望在所有的溝通渠道上都能獲得一致的良好體驗,但是越來越多的客戶將在線聊天作為他們的選擇。

      這種偏好很容易理解。隨著這么多的客戶轉向網上購物或研究購買決策,因此他們希望能夠在購物時獲得所需的服務。還有什么比實時聊天軟件更方便有效的呢?與傳統電話一樣,客戶可以進行實時交談,但還可以獲得討論內容的通信記錄。可以從移動設備訪問聊天系統,并且可以隨時隨地在客戶需要其他幫助時進行聊天。

      當然,聊天解決方案必須運行良好,并能夠提供客戶所需和期望的響應。當客戶擁有良好的實時聊天體驗時,他們對組織和所獲得的支持也同樣會感覺良好。

      4.更多自助服務
      消費者非常反對以任何方式浪費時間和金錢。這包括當他們需要基本信息(例如費用,營業時間或分支機構位置)時,不想在沒完沒了的提示上花費很長時間。因此,企業正在采取措施使此類信息易于在其網站上或在搜索引擎上找到,以促進此類自助服務需求。

      例如怡海軟件合作伙伴Salesforce的服務臺解決方案可幫助簡化自助服務。公司發現這些類型的自助服務工具是很好的業務舉措,因為它們在滿足客戶期望,提高客戶體驗的同時降低了支持成本。

      5.通過社交媒體提供客戶服務
      社交媒體已成為現代文化的支柱。消費者和企業都明白,他們在這些平臺上的存在至少對相關性和流行度是很有必要的。因此,社交媒體上的客戶關懷至關重要,因為它支持通過客戶首選的社交媒體渠道進行聊天消息傳遞,實現即時客戶連接,品牌忠誠度增長以及即時客戶滿意的手段。

      更重要的是,隨著越來越多的企業擴大在這些渠道上提供的服務,越來越多的消費者開始依賴它。任何不將社交媒體視為客戶支持工具的企業都可能會遭受客戶流失的風險。

      諸如Salesforce提供的社交媒體監視工具可通過跟蹤討論和收集品牌提及率來幫助公司快速響應客戶的關注。有了這種洞察力,客戶服務代表就可以方便地解決客戶的問題和事件,并讓客戶感覺到自己的話語不會被品牌充耳不聞。

      你的公司跟上潮流了嗎?
      即使公司努力改善其客戶服務游戲并向客戶展示他們的業務是有價值的和增值的,但仍有很大的改進空間。無論您的組織是否剛剛開始您的優化客戶體驗之旅,還是在繼續采用更多創新的既定路徑,今天的營銷格局都足以說明,以客戶為中心是公司生存和成功的必需條件。


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